معدل رضا بنسبة 99%: تعرف على سبب حب العملاء لنا

نادرًا ما يبقى الأشخاص مع الشركة بسبب وجود رقم غامق على الصفحة. ويبقون عندما تبدو الخدمة واضحة ومفيدة وسهلة الثقة. هذا هو التفكير وراء الادعاء بأن 99% من عملائنا يحبوننا. لا ينبغي استخدام رقم كهذا إلا عندما يأتي من مسح حديث يمكن التحقق منه. وبدون أدلة واضحة، يمكن أن يخلق الشك بدلا من الثقة. أفضل التركيز على الإجراءات التي تشكل رضا العملاء كل يوم. أستمع قبل أن أوصي بأي خدمة. يصل العديد من العملاء وهم يشعرون بالقلق على نطاق واسع: - يتلقى موقعهم الإلكتروني زيارات ولكن القليل من الاستفسارات. - يقضي فريقهم الكثير من الوقت في إصلاح المشكلات الصغيرة. - مقدم الخدمة الحالي يقدم إجابات قصيرة. - ميزانيتهم ​​محدودة، لذلك كل قرار يحتاج إلى رعاية. - إنهم غير متأكدين من الخدمة التي تتوافق مع احتياجاتهم الفعلية. أبدأ بالسؤال عن الهدف والوضع الحالي والمشكلات التي تعيق التقدم. وهذا يساعدني على تجنب تقديم حزمة تبدو جذابة ولكنها لا تحل المشكلة الحقيقية. أشرح العمل باللغة الإنجليزية البسيطة. لا ينبغي أن يحتاج العملاء إلى معرفة الخبراء لفهم ما يدفعون مقابله. أشرح الخطوات والتسليمات المتوقعة والوقت المقدر والمجالات التي قد تحتاج إلى تعديل. إذا كان الطلب خارج النطاق المتفق عليه، أقول ذلك قبل بدء العمل. التواصل الواضح يقلل من الارتباك. إنه يمنح العملاء فرصة عادلة لاتخاذ قرار مفيد. أبقي العملية مرئية. يجب أن يعرف العميل ما تم إنجازه، وما تتم مراجعته، وما يحتاج إلى مدخلاته. يمكن أن تكون التحديثات المنتظمة قصيرة. غالبًا ما تمنع رسالة بسيطة تحتوي على الحالة الحالية والإجراء التالي وأي سؤال مفتوح حدوث تأخيرات طويلة. وهذا مهم لصاحب الأعمال الصغيرة الذي يدير المبيعات والموظفين والعمليات اليومية. قد لا يكون لديهم الوقت لمطاردة التحديثات. تمنحهم العملية الموثوقة مزيدًا من التحكم في عبء العمل الخاص بهم. أركز على النتائج العملية. لا يساعد التقرير المصقول إذا لم يتمكن العميل من استخدامه. أقوم بربط كل مهمة باحتياجات العمل، مثل تحسين الاستفسارات على موقع الويب، أو تسهيل دعم العملاء، أو تقليل العمل المتكرر، أو مساعدة الفريق على فهم بياناته. فكر في متجر صغير عبر الإنترنت يتلقى حركة المرور من البحث ولكن عددًا قليلًا جدًا من الاستفسارات عن المنتج. لن تبدأ الخدمة المفيدة بقائمة طويلة من المصطلحات التقنية. سيقوم بمراجعة صفحات المنتج، والتحقق مما إذا كان من السهل العثور على المعلومات الأساسية، وفحص مسار الاستفسار، واقتراح التغييرات التي يمكن لمالك المتجر فهمها واختبارها. والهدف هو التقدم المطرد، وليس الوعود التي لا يمكن لأحد أن يدعمها. أتعامل مع التعليقات كجزء من الخدمة. العمل الجيد قد يحتاج إلى مراجعة. قد يلاحظ العميل مشكلة بعد رؤية المسودة الأولى، أو قد يتغير هدف العمل أثناء المشروع. أقوم بإفساح المجال للأسئلة والتعديلات المعقولة. يؤدي هذا إلى إنشاء علاقة عمل بدلاً من التسليم في اتجاه واحد. ولهذا السبب يتم بناء ولاء العميل من خلال لحظات صغيرة: الرد الذي يصل عندما يتم الوعد به. توضيح يزيل اللبس. توصية تحترم الميزانية. تقرير يساعد الشخص على اختيار الخطوة التالية. مشكلة يتم معالجتها دون إلقاء اللوم. إذا كانت الشركة تستخدم رقم رضا مثل 99%، فيجب أن يكون الرقم مدعومًا بسجلات واضحة وطريقة محددة. والرسالة الأقوى هي الخدمة التي تقف وراءها: الاستماع بعناية، والتواصل بشكل منفتح، والقيام بعمل مفيد، وتزويد العملاء بالمعلومات الكافية لاتخاذ خيارات سليمة. هذه هي الطريقة التي تنمو بها الثقة، مشروع واحد ومحادثة واحدة في كل مرة.

عندما أختار مزود خدمة، فإنني أبحث عن أكثر من مجرد موقع ويب مصقول. أريد إجابات واضحة وتواصلًا عادلاً ودعمًا يستمر بعد عملية الشراء الأولى. وهذا ما يبحث عنه العديد من العملاء أيضًا. إنهم يريدون معرفة ما يدفعون مقابله، ومتى يمكنهم توقع تحديث، ومن يمكنهم الاتصال به عند طرح سؤال. أقوم ببناء الثقة من خلال إجراءات بسيطة. معلومات واضحة من البداية أشرح ما تتضمنه الخدمة، وما لا تشمله، وكيف تبدو الخطوات التالية. لا ينبغي أن يحتاج العملاء إلى تخمين الأسعار أو الجداول الزمنية أو التسليمات. قد تتضمن العملية الواضحة ما يلي: - مناقشة قصيرة حول احتياجات العميل - خطة خدمة مكتوبة - سعر واضح أو نطاق تسعير - جدول زمني مشترك - تحديثات التقدم المنتظمة - مراجعة قبل التسليم يساعد هذا النهج كلا الجانبين على العمل وفقًا لنفس التوقعات. التواصل الذي يحترم وقت الأشخاص قد يدير العميل فريقًا، أو يدير متجرًا، أو يتولى عدة مهام في وقت واحد. التأخير الطويل والردود غير الواضحة يمكن أن تخلق الضغط. أحافظ على التواصل المباشر وسهل المتابعة. عندما تتغير مهمة ما، أشرح السبب. عندما يحتاج السؤال لمزيد من الوقت، أقول ذلك بدلاً من ترك العميل دون إجابة. يمكن لرسالة قصيرة أن تحدث فرقًا: "طلبك قيد المراجعة. أحتاج إلى تفاصيل إضافية قبل أن أقوم بالتحضير للخطوة التالية. يرجى تأكيد خيارك المفضل." تمنح هذه الرسالة العميل إجراءً واضحًا وتتجنب الارتباك. ** العمل يتمحور حول احتياجات العميل ** يبدأ كل عميل من موقع مختلف. قد يحتاج المرء إلى تعديل صغير. وقد يحتاج شخص آخر إلى المساعدة في مشروع أكبر. لا أتعامل مع كل طلب كما لو أنه يتبع نفس النمط. أطرح أسئلة قبل تقديم التوصيات: - ما هي النتيجة التي تبحث عنها؟ - ما هي المشكلة التي تؤثر على عمليتك الحالية؟ - ما الذي حاولت بالفعل؟ - ما هي الحدود التي يجب أن أضعها في الاعتبار؟ - ما الذي يجعل الخدمة مفيدة لك؟ الإجابات توجه العمل. كما أنها تساعد في منع الخدمات التي تبدو جذابة ولكنها لا تناسب وضع العميل. مثال بسيط أراد بائع تجزئة محلي صغير تحسين صفحات منتجاته على الإنترنت. لم يكن المالك بحاجة إلى تغيير كامل للموقع. كانت المشكلة الرئيسية هي عدم اتساق تفاصيل المنتج، لذلك غالبًا ما يطرح العملاء نفس الأسئلة الأساسية. لقد ساعدت في تنظيم معلومات المنتج وإنشاء بنية واضحة للصفحة وتحديد التفاصيل المفقودة. ثم استخدم المالك نفس التنسيق للمنتجات الجديدة. وكانت النتيجة عملية أكثر سلاسة للفريق ومعلومات أكثر وضوحًا للمتسوقين. نجح المشروع لأنه عالج مشكلة معينة بدلاً من إضافة ميزات لم تكن هناك حاجة إليها. الدعم بعد التسليم يمكن أن تضعف الثقة عندما ينتهي الدعم بمجرد تسليم العمل. قد يظل العملاء بحاجة إلى المساعدة في فهم ملف ما، أو استخدام نظام ما، أو إجراء تحديث بسيط. أقدم ملاحظات تسليم واضحة وأشرح كيفية استخدام العمل النهائي. عندما يكون سؤال المتابعة ضمن الخدمة المتفق عليها، أقوم بالرد بتوجيه عملي. وهذا لا يعني الوعد بدعم غير محدود. ويعني وضع حدود عادلة وإبقائها واضحة. الملاحظات ترشدني إلى خدمة أفضل تساعدني تعليقات العملاء في معرفة أجزاء العملية السهلة والأجزاء التي تحتاج إلى مزيد من التوضيح. أهتم بالأسئلة المتكررة والتفاصيل المفقودة والنقاط التي يشعر فيها العملاء بعدم اليقين. قد تغطي المراجعة المفيدة ما يلي: - جودة الاتصال - وضوح التسعير - سهولة العملية - الملاءمة بين الخدمة واحتياجات العميل - المساعدة المتلقاة بعد التسليم تكون التعليقات مفيدة أكثر عندما تؤدي إلى تغيير معين. يمكن إعادة كتابة نموذج مربك. يمكن تبسيط ورقة التعليمات الطويلة. يمكن أن يصبح التحديث الغامض مذكرة تقدم واضحة. يميل العملاء إلى تذكر ما تشعر به الشركة أثناء هذه العملية. ويتذكرون ما إذا تم الاستماع إلى أسئلتهم، وما إذا كان العمل مطابقًا للاتفاقية، وما إذا تم التعامل مع الخدمة بعناية. أعتقد أن الثقة تنمو من خلال الإجراءات العادية المتكررة: الوعود الواضحة، والتحديثات الصادقة، والعمل المفيد، والدعم المحترم. هذه هي الطريقة التي يمكن أن يؤدي بها مشروع واحد إلى علاقة دائمة مع العميل.

عادةً ما يكون لدى العميل السعيد سبب بسيط للابتسام: الخدمة تبدو واضحة ومفيدة وسهلة العمل معها. أعلم أن اختيار الخدمة قد يبدو غير مؤكد. قد تتساءل عما إذا كانت العملية ستناسب احتياجاتك، أو ما إذا كان التواصل سيظل سلسًا، أو ما إذا كانت النتيجة النهائية ستتوافق مع توقعاتك. غالبًا ما يخبرنا عملاؤنا أن الاختلاف يأتي من التفاصيل الصغيرة التي نتعامل معها طوال العمل. نستمع قبل أن نقترح. يبدأ كل عميل بهدف مختلف. قد تحتاج الشركات الصغيرة إلى مزيد من الاستفسارات. قد يرغب الفريق المتنامي في عملية أكثر وضوحًا. قد يحتاج العميل الفردي إلى المساعدة في اختيار الخيار الصحيح دون الشعور بالضغط. أبدأ بطرح أسئلة عملية: - ما الذي تحاول تحقيقه؟ - ما هو الصعب حتى الآن؟ - ما الذي يجعل الخدمة مفيدة بالنسبة لك؟ - ما هي التفاصيل الأكثر أهمية لعملك اليومي؟ هذه الإجابات تشكل الخطوة التالية. لا أريد أن أقدم حلاً يبدو جيدًا على الورق ولكن يصعب استخدامه. التواصل الواضح يجعل العملية أسهل. لا ينبغي للعملاء أن يخمنوا ما يحدث. أشرح النطاق والخطوات المتوقعة والتكاليف والمسؤوليات بلغة واضحة. عندما تكون هناك حاجة إلى اتخاذ قرار، أقوم بمشاركة التفاصيل ذات الصلة حتى يتمكن العميل من الاختيار بثقة. أحد الأمثلة على ذلك هو فريق صغير للبيع بالتجزئة يستعد لتحسين استفساراته عبر الإنترنت. لم يكن الفريق بحاجة إلى قائمة طويلة من المصطلحات الفنية. وكانوا بحاجة إلى معرفة ما الذي سيتغير، ومن سيدير ​​كل مهمة، وكيف سيتم التحقق من التقدم. ساعدت خطة بسيطة الفريق على الاستمرار في المشاركة دون إضافة عمل إضافي إلى جدول أعمال مزدحم بالفعل. نبقي العمل مرتبطًا بالهدف الأصلي. من السهل أن ينمو المشروع بما يتجاوز ما طلبه العميل في البداية. يمكن أن تظهر أفكار جديدة في كل مرحلة، ولكن ليست كل فكرة تستحق الوقت أو الميزانية. أعود إلى الهدف المتفق عليه وأسأل ما إذا كان كل إجراء يدعمه. يساعد هذا النهج العملاء على حماية مواردهم. كما أنه يجعل العمل أسهل للمراجعة. الدعم لا يتوقف بعد التسليم. لا تزال الخدمة المكتملة تثير الأسئلة. قد يحتاج العملاء إلى مساعدة في فهم النتيجة، أو إجراء تغييرات صغيرة، أو تحديد ما يجب فعله بعد ذلك. أقوم بإفساح المجال لهذه الأسئلة وتقديم التوجيه الذي يتناسب مع مستوى خبرة العميل. قد يفضل العميل لأول مرة شرحًا قصيرًا وقائمة مرجعية واضحة. قد يرغب الفريق ذو الخبرة في الحصول على مزيد من التفاصيل والوصول المباشر إلى المعلومات ذات الصلة. يجب أن يناسب الدعم الشخص الذي يستخدمه. يبتسم عملاؤنا عندما يشعرون بالاستماع إليهم. الخدمة الجيدة لا تتعلق فقط بالنتيجة النهائية. يتعلق الأمر أيضًا بالتجربة على طول الطريق. يقدر العملاء الردود في الوقت المناسب والتحديثات الصادقة والتوصيات المفيدة والعملية التي تحترم وقتهم. قد يقدر أحد العملاء الإجابة السريعة على سؤال بسيط. قد يحتاج آخر إلى مراجعة متأنية قبل المضي قدمًا. كلاهما يستحق الصبر والتواصل الواضح. نرحب أيضًا بالتعليقات عندما لا يبدو الأمر على ما يرام. إن المخاوف التي يتم إثارتها مبكرًا يمكن أن تؤدي في كثير من الأحيان إلى تعديل أفضل. أفضّل مناقشة مشكلة ما بشكل علني بدلاً من السماح للارتباك بالتأثير على العمل. تساعد تعليقات العملاء في توجيه خدماتنا. فهو يوضح أي أجزاء من العملية تبدو مفيدة وأي المجالات تحتاج إلى مزيد من الرعاية. تمنحني كل محادثة فهمًا أفضل لما يتوقعه الناس من علاقة عمل موثوقة. عندما يبتسم العملاء، أرى أكثر من مجرد الرضا عن المهمة المكتملة. أرى الراحة بعد أن تصبح مشكلة مربكة أسهل في التعامل معها. أرى الثقة بعد الاختيار الصعب تصبح أكثر وضوحا. أرى الثقة يتم بناؤها من خلال الإجراءات المتسقة. هذا هو ما نهدف إلى إنشائه: خدمة تتمحور حول الاحتياجات الحقيقية، ويتم شرحها بلغة واضحة، ودعمها بعناية من المحادثة الأولى إلى الخطوة التالية.

يجب أن تكون تجربة الخدمة الجيدة واضحة ومحترمة وسهلة المتابعة. أعلم أن العملاء غالبًا ما يتواصلون معنا عندما يحدث خطأ ما، أو عندما يظل هناك سؤال دون إجابة، أو عندما لا تتوافق عملية الشراء مع توقعاتهم. عند هذه النقطة، يمكن للرد الغامض أن يضيف المزيد من التوتر. أركز على الاستماع بعناية، وشرح الخيارات المتاحة، وإبقاء كل خطوة سهلة الفهم. يوجه رضا العملاء الطريقة التي أتعامل بها مع كل طلب. ### أستمع قبل الرد عندما يتصل بي أحد العملاء، أبدأ بفهم الموقف بالكامل. أطرح أسئلة بسيطة عندما تكون التفاصيل مفقودة: - ماذا حدث؟ - متى بدأت المشكلة؟ - ما هي النتيجة التي ستكون مفيدة؟ - هل قام العميل بالفعل بتجربة الحل؟ هذا النهج يساعدني على تجنب الافتراضات السريعة. قد تخفي رسالة قصيرة قلقًا أكبر. على سبيل المثال، قد يكون سؤال التسليم حول تاريخ حدث أو تغيير في الخطط. وأكرر أيضًا النقطة الرئيسية بلغة واضحة حتى يعرف العميل أنني فهمت الطلب. ### أشرح الخطوة التالية بوضوح، ولا ينبغي على العملاء تخمين ما يحدث بعد إرسال الرسالة. أشرح: - ما هي المعلومات التي أحتاجها - ما الإجراء الذي سأتخذه - ما هي الخيارات المتاحة - ما يمكن أن يتوقعه العميل من العملية إذا كان الطلب يحتاج إلى مراجعة، فأنا أقول ذلك بطريقة مباشرة. إذا لم يتوفر الحل، أشرح السبب وأقترح بديلاً عمليًا عندما يكون ذلك ممكنًا. تساعد المعلومات الواضحة على تقليل الرسائل المتكررة وتمنح العملاء إحساسًا أفضل بالتحكم. ### أبحث عن حل عادل لكل طلب تفاصيله الخاصة. أنا لا أستخدم نفس الرد في كل موقف. بالنسبة إلى مشكلة تتعلق بالمنتج، يجوز لي مراجعة تفاصيل الطلب والتحقق من المشكلة المبلغ عنها وتقديم الخيارات التي تتوافق مع شروط الخدمة المعمول بها. لتغيير الحجز، قد أشرح التواريخ المتاحة وأي شروط قبل أن يختار العميل ما يجب فعله. هدفي هو تحقيق التوازن بين احتياجات العميل وقواعد الخدمة. يجب أن يكون الحل العادل سهل الفهم ومناسبًا للموقف. ### أحافظ على بساطة التواصل وأتجنب الردود الطويلة المليئة بالمصطلحات الفنية. يريد معظم العملاء معلومات مفيدة، وليس تفسيرًا معقدًا. عندما تتكون العملية من عدة خطوات، أقوم بتقسيمها إلى أقسام قصيرة. عندما يحتاج الرد إلى مزيد من التفاصيل، أستخدم الأمثلة. على سبيل المثال، إذا سأل العميل عن كيفية طلب الاستبدال، فقد أكتب: 1. أرسل رقم الطلب. 2. قم بإضافة وصف مختصر للمشكلة. 3. قم بتضمين صورة إذا لم يكن من السهل وصف الحالة. 4. اختر الحل المفضل من الخيارات المتاحة. يتيح هذا التنسيق للعميل المضي قدمًا دون البحث في كتلة كبيرة من النص. ### أهتم بالملاحظات والتعليقات التي توضح لي الجوانب التي يمكن تحسين الخدمة فيها. أوضح أحد العملاء ذات مرة أن المنتج نفسه يعمل بشكل جيد، ولكن كان من الصعب اتباع تعليمات الإعداد. المشكلة لم تكن في جودة المنتج استخدمت التعليمات مصطلحات غير مألوفة ووضعت معلومات أساسية في نهاية الصفحة. بعد مراجعة التعليقات، أوصي بخطوات أقصر وتسميات أكثر وضوحًا ومثالًا بسيطًا بالقرب من البداية. تغييرات صغيرة مثل هذه يمكن أن تجعل التجربة أسهل للعميل التالي. تساعد التعليقات الإيجابية أيضًا في تحديد أجزاء الخدمة التي يجدها الأشخاص مفيدة. أتعامل مع كلا النوعين من التعليقات كتوجيه. ### ألتزم بالاحترام عندما تكون المخاوف قوية. قد يستخدم العميل المحبط لغة مباشرة. أنا لا آخذ هذه النبرة شخصيا. أركز على المشكلة، وأقر بالمخاوف، وأرد بالمعلومات التي يمكن أن تساعد. يمكن أن يُظهر رد مثل "أفهم سبب إثارة هذا القلق" أن الرسالة قد تم سماعها. يجب أن توضح الجملة التالية ما يمكن القيام به. الاحترام لا يتطلب تقديم وعود لا يمكن الوفاء بها. ويعني أن تكون صادقًا وهادئًا ومستعدًا للمساعدة ضمن الخيارات المتاحة. ### أتحقق من التجربة بعد الدعم. لم تتم معالجة الطلب بشكل كامل لمجرد إرسال الرد. أقوم بمراجعة ما إذا كان العميل قد تلقى إجابة واضحة وما إذا كان لا يزال هناك أي إجراء للمتابعة. قد يتضمن ذلك التحقق من: - ما إذا كان التحديث المطلوب قد اكتمل - ما إذا كان العميل قد تلقى المعلومات المطلوبة - ما إذا كان قد تم تسجيل طلب الاستبدال أو التعديل أو استرداد الأموال بشكل صحيح - ما إذا كان عضو آخر في الفريق يحتاج إلى مواصلة الحالة غالبًا ما تعتمد الخدمة الجيدة على هذه التفاصيل الصغيرة. ينمو رضا العملاء من خلال التواصل الواضح والاستماع الدقيق والدعم العملي. لا أستطيع التحكم في كل جزء من تجربة العميل، ولكن يمكنني التحكم في الطريقة التي أستجيب بها وأشرحها وأتابعها. عندما يشعر العميل بأنه مسموع ويفهم الخطوة التالية، تصبح المحادثة أسهل لكلا الجانبين. هذا هو المعيار الذي أعمل من أجله في كل تفاعل. اتصل بنا على Allan-zheng: longxianghardware@gmail.com/WhatsApp +8618959885227.

Parasuraman, A, 1988, SERVQUAL مقياس متعدد العناصر لقياس تصورات المستهلك لجودة الخدمة أوليفر, RL, 1997, الرضا منظور سلوكي على المستهلك Kotler, P and Keller, KL, 2016, إدارة التسويق Grönroos, C, 2007, إدارة الخدمة وإدارة العملاء والتسويق في منافسة الخدمة Morgan, RM and Hunt, SD, 1994، نظرية الالتزام والثقة في تسويق العلاقات ليمون، كن، 2016، فهم تجربة العملاء طوال رحلة العميل